LA CALIDAD DE SERVICIO: UNIDIMENSIONALIDAD VS. MULTIDIMENSIONALIDAD (UNA ESCALA ESPECIFICA PARA EL SECTOR DE BANCA COMERCIAL)

Abstract

Esta pesquisa pretende iluminar a controvérsia suscitada entre os dois principais enfoque ou paradigmas da medição da Qualidade do Serviço (Parasuraman, Zeithml y Berry –Cronin y Taylor), propondo uma  escala diferente de medição do construto para o setor da banca comercial, conseqüência da replicação “ex novo” da investigação do PZB, com um enfoque de convergência ou triangulação metodológica e de técnicas de análise. Confrontam-se os dois modelos dominantes numa tentativa de confirmação/refutação do jeito de operacionalizar o construto “qualidade do serviço” em cada um deles, assim como da unidimensionalidade do mesmo perante a multidimensionalidade. Do mesmo modo supõe o desenvolvimento das indicações dos referidos pesquisadores para incrementar o domínio dos conteúdos da qualidade do serviço aos produtos/serviços, preços e imagem das entidades, e analisar com maior profundidade as relações da qualidade com a satisfação e com a lealdade, procurando melhores preditores da ultima com a integração de aspectos atitudinais e comportamentais na sua operatividade.