O uso do marketing de relacionamento aliado à tecnologia da informação em uma fábrica de software

Emerson Antonio Maccari, Nadia Kassouf Pizzinatto, Reno Bennertz, Cibele Barsalini Martins, Maurício S. de Azevedo
DOI: https://doi.org/10.5329/RECADM.20090801001

Abstract

The objective of this study was to identify satisfaction factors considered important by customers in the service provided by a software factory, and as a function of them, the company defines its strategies of relationship marketing. The research method was quantitative using a structured questionnaire with 123 clients combined with a depth qualitative research with the leaders of the software factory. The results indicate that the company has applied the practices of relationship marketing with the support of Information Technology - IT. In fact, it has achieved positive results in the following aspects: a) quality of service, b) speed in solves the problems; c) expertise in the solution indicated d) availability and speed in a solution; e) quality in after service; f) cost-effective in a service provided; g) professional support staff.

 


Keywords

Relationship Marketing; Information Technology; software factory

Compartilhe

References


AGTECH Soluções. Política nacional de informática. 25/04/2007. Disponível em: http://www.agtech.com.br/index.php?action=noticia

&idioma=pt&id=991&pag=3. Acesso em: 01/07/2009.

ALBERTÃO, S. E. ERP – sistema de gestão empresarial: metodologia para avaliação, seleção e implantação. 2. ed. São Paulo: Iglu, 2005.

BROWN, S.A. CRM – customer relationship management. São

Paulo: Makron Books, 2001.

CHIZZOTTI, A. Pesquisa em ciências humanas e sociais. São Paulo: Cortez, 1995.

CRESWELL, J. W. Research design: qualitative, quantitative, and mixed method approaches. 2. ed. Thousand Oaks: Sage, 2003.

CORTÊZ, P. L. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Saraiva, 2008.

D’ANGELO, A. C.; SCHNEIDER, H.; LARÁN, J. A. Marketing de relacionamento junto a consumidores finais: um estudo exploratório com grandes empresas brasileiras. Revista de Administração

Contemporânea, v. 10, n. 1, p. 73-93, Jan./Mar. 2006.

DE TONI, D. et al. A imagem do comércio varejista e a satisfação dos consumidores: Um Estudo Exploratório Ambientado em uma Cidade da Serra Gaúcha. In: ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓSGRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, 32., 2008, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro: ANPAD, 2008.

Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina – FIESC. Santa Catarina em dados 2008. Florianópolis. v. 18. Disponível em:

http://www2.fiescnet.com.br/web/pt/site/pei/produto

s/show/id/46. Acesso em: 01/07/2009.

GODOY, ARILDA S. Introdução à pesquisa qualitativa e suas possibilidades. Revista de Administração de Empresas, v. 35, n. 1, 1995.

GRÖNROOS, C. Marketing, gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campos, 2009.

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2006.

LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Saraiva, 2006.

LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Gerenciamento de sistemas de informação. 3. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001.

LOVELOCK, C. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

LOURENÇO, C.; PEREIRA, J. R.. Relações de troca sob a ótica do marketing de relacionamento e da teoria da dádiva. In: Encontro da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em

Administração, 31., 2007, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro: ANPAD, 2007.

MCKENNA, R. Marketing de relacionamento. 9. ed. São Paulo: Campus, 1992.

MARINHO, P. O que é marketing de relacionamento. Disponível em . Acesso em 14 ago 2002.

MASON, Jennifer. Qualitative researching. London: Sage, 1997.

MOWEN, J. C.; MINOR, M. S. Comportamento do consumidor. São Paulo: Prentice-Hall, 2003.

NUNES, Arthur Pereira. Política industrial e tecnológica e de comércio exterior: software e serviços. Seminário FINEP – PITCE – Software e Serviços. Rio de Janeiro, 2004. Disponível em:

http://ce.mdic.gov.br/SOFTWARE/MCT%20%20arthur_pereira_nunes_politica_industrial_software.pdf. Acesso em 01/07/2009.

O´BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva, 2002.

POLLONI, E. G. F. Sistemas de informação: estudo de viabilidade. São Paulo: Futura, 2000.

SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Micro empresas. Disponível em Acesso em: 31 maio 2007.

SOFTEX. Pesquisa de satisfação softex ano 2000. Disponível em Acesso em: 07 out 2002.

SAMARA, B. S.; BARROS, J. C. de. Pesquisa de marketing: conceitos e metodologia. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 1997.

SETH, J. N., MITTAL, B., E NEWMAN, B. I. Comportamento do cliente. São Paulo: Atlas, 2001.

STAIR, M. R.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. 6. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.

STONE, M.; WOODCOCK, N. Marketing de relacionamento. São Paulo: Littera Mundi, 1998.

SZAFIR-GOLDSTEIN, C.; SOUZA, C. A. Tecnologia da informação aplicada à gestão empresarial: um modelo para a empresa digital. In: SEMINÁRIOS EM ADMINISTRAÇÃO FEA-USP, 2003. Anais do VI SEMEAD. São Paulo: FEAUSP, 2003.

TURBAN, E. RAINER, JR., R. K.; POTTER, R. E. Administração de tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 2003.

VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 2003.




Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.