FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO E BENEFÍCIOS DA ADOÇÃO DO ITIL: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES

Resumo

A Governança de Tecnologia da Informação (TI) tornou-se uma preocupação para várias organizações em todo o mundo, na última década. Freqüentemente, iniciativas dessa natureza têm por base a adoção de conjuntos de melhores práticas já disponíveis no mercado, como o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e o Control Objectives for Information and related Technology (COBIT). O presente trabalho retrata um estudo de caso exploratório com foco na adoção do ITIL na área de TI da Oi, uma grande empresa brasileira do setor de Telecomunicações. Além de possibilitar a identificação de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) de natureza estrutural, organizacional e social, a análise conduzida nesta pesquisa sugere que investimentos em abordagens de Governança de TI, tais como o ITIL, podem promover melhorias importantes em processos de gestão e operacionais, aumentando o alinhamento entre serviços de TI ofertados e as necessidades do negócio e, assim, a competitividade de uma empresa.