As relações entre confiança, valor e lealdade no varejo farmacêutico de Paranaíba

Dalton de Sousa, Leandro Canton da Silva, Flávia Rezende Andrade Sousa
DOI: https://doi.org/10.5329/RECADM.2013017

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Artigo

Resumo

Este trabalho analisa as relações entre confiança, valor e lealdade no varejo farmacêutico de Paranaíba (MS). Parte-se do pressuposto que o relacionamento de longo prazo com clientes certos confere diferencial estratégico para as organizações. Aplicou-se um survey a 269 consumidores de farmácias entre março e abril de 2012. Foram propostas treze hipóteses, sendo seis confirmadas e sete rejeitadas. Observou-se que a competência operacional dos funcionários de contato leva à confiança nesses mesmos funcionários, que a confiança nos funcionários de contato leva a valor e à confiança nas políticas e práticas gerenciais. Verificou-se ainda que a competência operacional das políticas e práticas gerenciais leva à confiança nas políticas e práticas gerenciais, que a confiança nas políticas e práticas gerenciais leva a valor. Por fim, o valor percebido relaciona-se positiva e significativamente com as intenções de lealdade do consumidor.

 

 

 

 


Palavras-chave

Confiança; Valor; Lealdade

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