A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA AS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DE VAREJO NA CIDADE DE CAMPINA GRANDE – PB

Resumo

Este trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados e dos produtos oferecidos pela micro-empresa Mini Box Stok da cidade de Campina Grande – PB, na visão dos clientes externos. O estudo descritivo de caráter exploratório, apresenta como modelo metodológico um estudo de caso constituído de uma amostra de 200 clientes externos representando 50% do universo total. Os dados foram coletados através da entrevista pessoal com a utilização de um questionário com perguntas fechadas, e na tabulação dos dados utilizou-se o método estatístico descritivo. De acordo com os dados coletados na pesquisa, chegou-se aos seguintes resultados. Com relação à caracterização do perfil dos clientes externos do Mini Box Stok, conclui-se que a maioria dos entrevistados é do sexo feminino e casados; 54,5% encontra-se na faixa etária de 40 anos acima; a maioria tem pelo menos o 2º grau completo e possui uma renda familiar de 1 a 3 salários mínimos; e quanto a freqüência de compras a maior parte dos clientes pesquisados efetuam suas compras diariamente, representando 58,5%. No que diz respeito à percepção dos clientes externos do Mini Box Stok quanto ao Mix de Marketing e a Qualidade dos serviços prestados e dos produtos oferecidos por esta micro-empresa, verificou-se que : em relação ao atendimento a maioria concorda que existe o comprometimento por parte dos funcionários de oferecer um bom atendimento e no tempo ideal, chegando às vezes até a encantar seus clientes para que se tornem fiéis, o que nos leva a dizer que a micro-empresa está sempre se preocupando em oferecer o melhor atendimento, buscando a máxima eficiência na prestação dos seus serviços. Quanto ao relacionamento vendedor-cliente a maior parte dos entrevistados consideram que é feito de forma clara e precisa o que torna as vendas cada vez mais seguras e organizadas, conseqüentemente criando uma imagem de empresa séria e responsável. Quanto ao Mix de Marketing os clientes se mostraram bastante satisfeitos com a variedade dos produtos oferecidos e a qualidade dos mesmos; com o nível de comunicação; e com os preços estabelecidos, apesar de que 39,5% dos clientes pesquisados acharem que a empresa não possui vantagem competitiva de preço em relação aos concorrentes. Por outro lado, a maioria dos entrevistados não se mostrou tão satisfeitos quanto a promoção, pois a empresa só trabalha com promoções (promoção de vendas) três vezes ao ano, devido ao seu custo não ser viável para uma empresa de pequeno porte; e quanto as instalações, devido a empresa apresentar um pequeno depósito para o estoque e não ter espaço suficiente para movimentação física de seus produtos. Com tudo isso, pode concluir que o mercado consumidor está cada vez mais exigente, fazendo com que as empresas se preocupem primordialmente com a qualidade de seus serviços prestados e dos produtos oferecidos, voltando sua máxima atenção, pois no atual mercado competitivo o grande diferencial está na qualidade.