UM ESTUDO SOBRE O ARREPENDIMENTO DE ADOLESCENTES PROPRIETÁRIOS DE APARELHO CELULAR NA CIDADE DE CURITIBA

Pedro José Steiner Neto, Cris Betina Schlemer, Fábio Pimenta de Pádua Junior
DOI: https://doi.org/10.5329/RECADM.20050402009

Resumen

As reações afetivas que os consumidores experimentam em um processo de compra têm a maioria dos seus estudos voltada para a satisfação do consumidor. Contudo, emoções negativas, como o arrependimento, são de extrema importância, embora pouco estudadas. Dessa maneira, o presente trabalho tem dois objetivos, além de colaborar para o desenvolvimento da literatura, também o de verificar se o esforço empreendido pelo consumidor no processo de busca de informações influencia o seu grau de arrependimento, ao mesmo tempo que  analisa a relação da intensidade do arrependimento com futuras intenções de reclamação, divulgação a terceiros (boca-a-boca negativo) e recompra. Os resultados com a amostra composta de adolescentes sugerem que: a busca de informação não influencia a intensidade do arrependimento; a probabilidade de boca-a-boca negativo e reclamação aumentam juntamente com a intensidade do arrependimento; e, as pessoas com alto grau de arrependimento tendem a não efetuar a recompra. Quando a amostra é estratificada pelo gênero, evidencia-se que a hipótese de quanto maior a intensidade do arrependimento, maior  a probabilidade de reclamação, é confirmada para o sexo masculino e rejeitadas para o sexo feminino.


Palabras clave

Satisfação do consumidor; reações afetivas; arrependimento

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