UM ESTUDO SOBRE O ARREPENDIMENTO DE ADOLESCENTES PROPRIETÁRIOS DE APARELHO CELULAR NA CIDADE DE CURITIBA

Pedro José Steiner Neto, Cris Betina Schlemer, Fábio Pimenta de Pádua Junior
DOI: https://doi.org/10.5329/RECADM.20050402009

Texto completo:

Artigo

Resumo

As reações afetivas que os consumidores experimentam em um processo de compra têm a maioria dos seus estudos voltada para a satisfação do consumidor. Contudo, emoções negativas, como o arrependimento, são de extrema importância, embora pouco estudadas. Dessa maneira, o presente trabalho tem dois objetivos, além de colaborar para o desenvolvimento da literatura, também o de verificar se o esforço empreendido pelo consumidor no processo de busca de informações influencia o seu grau de arrependimento, ao mesmo tempo que  analisa a relação da intensidade do arrependimento com futuras intenções de reclamação, divulgação a terceiros (boca-a-boca negativo) e recompra. Os resultados com a amostra composta de adolescentes sugerem que: a busca de informação não influencia a intensidade do arrependimento; a probabilidade de boca-a-boca negativo e reclamação aumentam juntamente com a intensidade do arrependimento; e, as pessoas com alto grau de arrependimento tendem a não efetuar a recompra. Quando a amostra é estratificada pelo gênero, evidencia-se que a hipótese de quanto maior a intensidade do arrependimento, maior  a probabilidade de reclamação, é confirmada para o sexo masculino e rejeitadas para o sexo feminino.


Palavras-chave

Satisfação do consumidor; reações afetivas; arrependimento

Compartilhe

Referências


ALLEN, Chris T.; MACHLEIT, Karen A.; KLEINE, Susan S. A comparison of attitudes and emotions as predictors

of behavior at diverse levels of behavioral experience. Journal of Consumer Research, v.18, p. 493-504, mar.

BAGOZZI, R. P.; GOPINATH, M.; NYER, P. U. The role of emotions in marketing. Journal of the Academy of

Marketing Science. v. 27, p. 184-206, n. 2, spring 1999.

BEATTY, Sharon E.; TALPADE, Salil. Adolescent influence in family decision making: a replication with

extension. Journal of Consumer Research. V. 21, p. 332-341, september 1994.

BONE, Paula F. Word-of-mouth effects on short-term and long-term product judgments. Journal of Business

Research. v. 32, p. 213-223, 1995.

BROWN, J. E.; MANN, L. The relationship between family structure and process variables and adolescent

decision-making. Journal of Adolescence. v. 13, p. 25-37, march 1990.

COOKE, Alan D. J.; MEYVIS, Tom; SCHWARTZ, Alan. Avoiding future regret in purchase-timing decisions.

Journal of Consumer Reseach. v. 27, p. 447-459, march 2001.

ESPINOZA, Francine da S.; NIQUE, Walter M. Experiências emocionais em situações de consumo de produtos:

evidências e proposições de pesquisa. In: Anais do 27º ENANPAD, Atibaia, 2003.

FERREIRA, Anna C. A. dos Santos. O comportamento do consumidor jovem. In: VI Semead.2003

FOXMAN, Ellen R.; TANSUHAJ, P. S.; EKSTRON, K. M. Adolescents influence in family purchase decisions: a

socialization perspective. Journal of Business Research. v. 18, p. 159-172, march 1989.

GILOVICH, Thomas; MEDVEC, Victória H. The experience of regret: what, when an why. Psychological

Review. v. 102, p. 379-395, 1995.

GILOVICH, Thomas; MEDVEC, Victória H.; KAHNEMAN, Daniel. Varieties of regret: a debate and partial

resolution. Psychological Review. v. 105, n. 3, p. 602-605, 1998.

HAVLENA, Willian J.; HOLBROOK, Morris B. The varieties of consumption experience: comparing two

typologies of emotion in consumer behavior. Journal of Consumer Reseach. v. 13, p. 394-404, 1986.

HETTS, John J.; BONINGER, David S.; ARMOR, David S.; GLEICHER, Faith.; NATHANSON, Ariel. The

influence os antecipated confractual regret on behavior. Psychology & Marketing. v. 17, n. 4, apr 2000.

HIRSCHMAN, Elizabeth C.; HOLBROOK, Morris B. Hedonic consumption: emerging concepts, methods and

propositions. . Journal of Marketing. v. 48, p. 92-101, summer 1982.

INMAN, J. J.; ZEELEMBERG, Marcel. Regret in repeat purchase versus switching decisions: the attenuating role

os decision justifiability. Journal of Consumer Reseach. v. 29, p. 116-128, june 2002.

IZARD, Carroll E. The Psychology of Emotions. Plenum Press: New York, 1991.

KAHNEMAN, Daniel. Varieties of counterfactual thinking. In: Roese, J e Olson, J (eds). What might have been:

the social psychology of counterfactual thinking. New Jersey: Lawrence Erlbaun Associates, 1995.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

MAUTE, M. F.; DUBÉ, L. Patterns of emotional responses and behavioural consequences of dissatisfaction.

Applied Psychology: An International Review. v. 03, p. 349-366, 1999.

MOSCHIS, George P. The role of family communication in consumer socialization of children and adolescents.

Journal of Consumer Research. v. 11, p. 898-913, march 1985.

NICOLAO, Leonardo. Compreendendo o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor. In:

Anais do 26º ENANPAD, Salvador, 2002.

NICOLAO, Leonardo; ROSSI, Carlos Alberto V. Desenvolvimento e Validação de uma escala de

arrependimento no processo de tomada de decisão. In: Anais do 27º ENANPAD, Atibaia, 2003.

OLIVER, R. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. Boston: Irwin McGraw-Hill, 1997.

PALAN, Kay M.; WILKES, Robert E. Adolescent-parent interaction in family decision making. Journal of

Consumer Research. v. 24, p. 159-169, september 1997.

PIRES, V. C.; MARCHETTI, Renato Z. Fatores influenciadores da fonte de informação na compra de

automóveis novos: a importância da comunicação boca-a-boca. In: Anais do 24º ENANPAD, Florianópolis,

ROSEMAN, Ira J.; WIEST, Cynthia.; SWARTZ, Tamara S. Phenomenology, behaviors, and goals defferentiate

discrete emotions. Journal of Personality and Social Psychology. V. 67, n. 2, p. 206-221, 1994.

SIMONSON, Itamar. The influence of anticipating regret and responsability on purchase decisions. Jounal of

Consumer Research. v. 19, p. 105-118, june 1992.

SMITH, Robert E.; VOGT, Christine A. The effects of integrating advertising and negative word-of-mouth

communications on message processing and response. Journal of Consumer Psychology. v. 4, n. 2, p. 133-

, 1995.

SOLOMON, Michael. “Comportamento do Consumidor: comprando, possuindo, sendo”. 5ed. Porto Alegre:

Bookman, 2002.

TSIROS, Michel; MITTAL, Vikas. Regret: a model os its antecedents and consequences in consumer decision

making. Journal of Consumer Research. V. 26, p. 401-417, march 2000.

VEJA JOVEM – EDIÇÃO ESPECIAL. São Paulo, jul. 2003. Disponível na Internet: http://www.vejajovem.com.br

WALCHLI,Suzanne B; LANDMAN, Janet. Effects of counterfactual thought on postpurchase consumer affect.

Psychology & Marketing. vol. 20, num. 1; pg. 23, Jan 2003.

ZEELEMBERG, Marcel. Antecipated regret, expected feedback and behevioral decision making. Jouranl of

Behavioral Decision Making. v. 12, p. 93-106, june 1999.




Licença Creative Commons
Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional.