Análise comparativa da escala RSQ (retail service quality) em diferentes formatos varejistas

Sérgio Silva Braga Júnior, Evandro Luiz Lopes, Dirceu da Silva, Sergio Luiz do Amaral Moretti
DOI: https://doi.org/10.5329/RECADM.20121102010

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Artigo

Resumo

Apesar da qualidade percebida de serviços prestados por uma empresa ser um tema de grande interesse, tanto no meio acadêmico quanto no empresarial, parece que o mesmo está longe de ser esgotado. O grande número de investigações científicas nesta área não chega a surpreender, pois vários acadêmicos acreditam que a qualidade percebida é um dos principais antecedentes da lealdade dos consumidores. Entendendo ainda existirem lacunas nas escalas de medição de qualidade do serviço, Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996) criaram e validaram uma escala com a amplitude necessária capaz de realizar a mensuração do construto em todos os segmentos varejistas a qual batizaram de RSQ – Retail Service Quality. Com o objetivo de demonstrar a aplicabilidade da escala RSQ no contexto brasileiro, foram realizados três surveys com 690 consumidores de estabelecimentos varejistas de diferentes formatos (serviços bancários, loja de material esportivo e loja de roupas) todos da cidade de São Paulo. A análise dos dados, por meio de modelagem de equações estruturais com matriz de estimação por mínimos quadrados parciais, indicou que a escala RSQ identificou as cinco dimensões teóricas da qualidade percebida e que possibilitou a verificação dos pontos de maior e menor relevância em cada formato varejista. Destacaram-se na análise dos dados os altos coeficientes de determinação para as dimensões Interações Pessoais e Confiança.


Palavras-chave

Qualidade percebida; retail service quality; varejo

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