INDICADORES OPERACIONAIS DE CALL CENTERS E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UMA INVESTIGAÇÃO EXPLANO-EXPLORATÓRIA (doi:10.5329/RESI.2009.0802001)

Resumo

Ano após ano, a indústria de call center vem apresentando elevado crescimento, tanto no Brasil como no mundo, empregando crescente contingente de pessoas e recebendo expressivas somas de recursos financeiros. Suportando toda esta indústria, existe um referencial teórico que privilegia a busca da melhoria de diversos indicadores de desempenho operacional. Este artigo tem por objetivo examinar, empiricamente, a relação dos diversos indicadores de desempenho operacional utilizados atualmente na gestão de call centers, no Brasil, com a satisfação do cliente. Para tanto, será utilizado um conjunto de call centers de empresas do segmento de telecomunicações, buscando determinar quais realmente são os indicadores significativamente influentes na satisfação do cliente. Aplicando-se técnicas de survey e regressões lineares múltiplas pelo método stepwise, verificou-se que somente os indicadores Taxa de Resolução no Primeiro Encontro e Tempo Médio de Trabalho Após a Chamada apresentaram algum relacionamento, com nível aceitável de significância estatística, com a satisfação do cliente. A partir daí, indicadores de desempenho alternativos são propostos exploratoriamente para a gestão de call centers, de modo a conduzir a uma melhor relação entre a performance dos mesmos e a satisfação do cliente.