Prazer, sofrimento e saúde mental no trabalho de teleatendimento

Ana Magnólia Bezerra Mendes, Adriana Pinho Vieira, Carla Faria Morrone
DOI: https://doi.org/10.5329/RECADM.20090802003

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Artigo

Resumo

O presente artigo apresenta estudo de caráter descritivo e explicativo, realizado com o objetivo de investigar a saúde de teleatendentes, sob o arcabouço teórico da psicodinâmica do trabalho. São investigados riscos de adoecimento, vivência de prazer e de sofrimento no trabalho. O estudo foi realizado em uma central de atendimento de telefonia, conduzido por meio da abordagem metodológica quantitativa e qualitativa. Na etapa quantitativa, participaram 396 teleatendentes; foram utilizadas a Escala de Prazer-Sofrimento no Trabalho - EPST e a Escala de Sintomas Relacionados ao Trabalho - ESRT. Na etapa qualitativa, foram realizadas duas entrevistas coletivas semi-estruturada com nove teleatendentes. Os resultados indicam vivências moderadas de prazer-sofrimento e correlação entre sofrimento e sintomas físicos e psicológicos. As entrevistas coletivas revelaram cinco categorias síntese - "O atendimento é sempre a mesma coisa, a gente vai enfadando"; "A empresa não tem a preocupação de fidelizar os funcionário"; "O que é imprevisível é o temperamento do cliente"; "O que motiva a gente é encontrar os colegas de trabalho"; Depois que eu entrei aqui, é direto dor de cabeça". Constata-se que os teleatendentes vivenciam prazer e sofrimento, que a rigidez da organização do trabalho, as precárias condições de trabalho e a ambivalência da relação com o cliente favorecem sofrimento e riscos de adoecimento. O sofrimento é enfrentado por meio do uso de estratégias defensivas e de compensação. Os dados evidenciam que este trabalho pode resultar em mais prejuízos físicos e psicológicos do que sociais.

 


Palavras-chave

Prazer-sofrimento; saúde; riscos de adoecimento; estratégias de mediação; teleatendimento


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